«Πώς σβήνω αυτή την κακή κριτική;» Είναι ίσως η πιο συχνή ερώτηση που δέχεται κάθε ειδικός τοπικού SEO. Η ειλικρινής απάντηση ξεκινά με μια διόρθωση: στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν τη σβήνετε εσείς. Οι αξιολογήσεις στο Google Business Profile, τα αστέρια μαζί με τα γραπτά σχόλια που κυριαρχούν στην καταχώρισή σας, ανήκουν στους χρήστες που τις δημοσίευσαν. Είναι το πρώτο που αντικρίζει ο υποψήφιος πελάτης και συγχρόνως ένας από τους πιο καθοριστικούς παράγοντες της τοπικής κατάταξης, αφού η Google συνυπολογίζει πόσες υπάρχουν, με ποιον ρυθμό έρχονται, σε τι μέσο όρο φτάνουν και τι περιγράφουν. Σε αυτό το πρακτικό how-to θα δούμε ρεαλιστικά τι μπορεί και τι δεν μπορεί να γίνει για τη διαγραφή μιας κακής κριτικής.
Η αλήθεια για το ανύπαρκτο κουμπί διαγραφής
Ας ξεκαθαρίσουμε τη μεγαλύτερη παρανόηση. Στο Google Business Profile δεν υπάρχει κουμπί που να σβήνει την κριτική ενός πελάτη. Ως ιδιοκτήτης διαγράφετε αποκλειστικά τις αξιολογήσεις που γράψατε εσείς οι ίδιοι. Για κάθε άλλη κριτική, ο μόνος μηχανισμός που σας δίνει η Google είναι η αναφορά παραβίασης πολιτικής. Δεν σβήνετε δηλαδή την κριτική, αλλά ζητάτε από τη Google να την εξετάσει και να την αφαιρέσει αν σπάει τους κανόνες της. Αυτή η διάκριση είναι ολόκληρη η ουσία του θέματος.
Ο λόγος ύπαρξης αυτού του κανόνα είναι η αξιοπιστία του συστήματος. Αν κάθε ιδιοκτήτης μπορούσε να σβήνει ελεύθερα ό,τι δεν του αρέσει, οι αξιολογήσεις δεν θα είχαν καμία αξία για τον καταναλωτή. Γι’ αυτό η Google κρατάει τον έλεγχο στα χέρια της και παρεμβαίνει μόνο όταν παραβιάζονται οι πολιτικές της. Κατανοώντας το, σταματάτε να ψάχνετε μια ανύπαρκτη συντόμευση και επικεντρώνεστε στις πραγματικές, νόμιμες επιλογές που έχετε στη διάθεσή σας.
Ποιες κριτικές αφαιρούνται πραγματικά
Μια κριτική δεν φεύγει επειδή είναι κακή, αλλά επειδή παραβιάζει πολιτική. Η Google απομακρύνει αξιολογήσεις όταν πρόκειται για spam ή ψεύτικο υλικό, όταν διαφαίνεται σύγκρουση συμφερόντων, π.χ. όταν συντάκτης είναι ανταγωνιστής ή ένας θιγμένος πρώην εργαζόμενος, όταν περιλαμβάνουν προσβλητική διατύπωση, όταν είναι παράνομες ή όταν, εκτός θέματος, δεν περιγράφουν αληθινή επαφή με την επιχείρηση. Αν η κακή κριτική ανήκει σε μία από αυτές τις κατηγορίες, υπάρχει βάσιμη ελπίδα αφαίρεσης. Αν είναι ένα γνήσιο, έστω και άδικο παράπονο, καμία αναφορά δεν θα την κάνει να εξαφανιστεί.
Είναι σημαντικό να μην παρερμηνεύετε την ένταση μιας κριτικής ως παραβίαση. Ένας πελάτης μπορεί να γράψει κάτι σκληρό και άδικο κατά τη γνώμη σας, αλλά αν περιγράφει μια πραγματική του εμπειρία, το σχόλιο θεωρείται έγκυρο. Η Google ξεχωρίζει την έντονη δυσαρέσκεια από την πραγματική παράβαση κανόνα. Γι’ αυτό, πριν επενδύσετε χρόνο σε μια αναφορά, βεβαιωθείτε ότι έχετε στα χέρια σας στοιχεία που στηρίζουν ξεκάθαρα την ύπαρξη παραβίασης.
Η σωστή διαδικασία αναφοράς, βήμα προς βήμα
Αφού βεβαιωθείτε ότι υπάρχει παραβίαση, υποβάλλετε αναφορά μέσα από το προφίλ, επιλέγοντας την κατηγορία που αντιστοιχεί ακριβώς στην περίπτωση. Η ενέργεια είναι δωρεάν. Κάτι που γνωρίζουν λίγοι είναι πως μετράει η βαθμίδα του λογαριασμού που υποβάλλει την αναφορά· όταν ο αναφέρων διαθέτει αναβαθμισμένο επίπεδο αξιολογητή στους Χάρτες, τυγχάνει προτεραιότητας και η εξέταση επισπεύδεται. Έπειτα η Google αποφαίνεται με κριτήριο το περιεχόμενο και τα διαθέσιμα τεκμήρια, ενώ συνήθως μεσολαβούν αρκετές ημέρες ώσπου να καταλήξει.
Μετά την υποβολή, η υπομονή είναι σύμμαχός σας. Μην υποβάλλετε την ίδια αναφορά ξανά και ξανά νομίζοντας ότι θα επιταχύνετε την κρίση· κάτι τέτοιο δεν βοηθάει. Εάν η αναφορά σας πέσει στο κενό αν και είστε σίγουροι πως υπάρχει παράβαση, εκθέστε τεκμήρια με σαφήνεια αξιοποιώντας τις επίσημες οδούς υποστήριξης που προσφέρει το Google Business Profile. Η καθαρή τεκμηρίωση και η ψυχραιμία μετράνε πολύ περισσότερο από την επιμονή με συναισθηματικό τόνο.
Γιατί δεν πληρώνετε εταιρείες για διαγραφή
Θα συναντήσετε διαφημίσεις εταιρειών που υπόσχονται να σβήσουν τις κακές σας κριτικές. Τα τιμολόγιά τους εκκινούν από μερικές εκατοντάδες και εκτινάσσονται πέρα από τα χίλια ευρώ για κάθε αξιολόγηση, δίχως καμία εγγύηση για το τελικό αποτέλεσμα. Η εξήγηση είναι απλή: τον αλγόριθμο της Google δεν τον χειρίζεται κανένας, ούτε καν αυτές οι εταιρείες. Στην ουσία πληρώνετε ακριβά για μια αναφορά παραβίασης που μπορείτε να υποβάλετε μόνοι σας εντελώς δωρεάν, όταν πράγματι έχει παραβιαστεί κάποιος κανόνας. Κρατήστε τα χρήματά σας για χρησιμότερες επενδύσεις.
Δείτε με ακόμη πιο κριτικό μάτι κάθε υπόσχεση «εγγυημένης» διαγραφής. Εφόσον η οριστική κρίση παραμένει στα χέρια της Google και κρέμεται από το αν όντως καταπατάται κάποιος κανόνας, καμία εξωτερική εταιρεία δεν είναι σε θέση να σας υποσχεθεί έκβαση. Όποιος το ισχυρίζεται ή σας εξαπατά ή προτίθεται να μεταχειριστεί ριψοκίνδυνες πρακτικές που βάζουν σε κίνδυνο την καταχώρισή σας. Η αποκλειστικά ασφαλής και τίμια διέξοδος μένει η δική σας, ανέξοδη αναφορά για υπαρκτή παράβαση.
Όταν δεν διαγράφεται: η τέχνη της δημόσιας απάντησης
Για τις γνήσιες κακές κριτικές που θα παραμείνουν, αλλάζετε στρατηγική. Απαντάτε δημόσια με ηρεμία: ευχαριστείτε τον πελάτη, αναγνωρίζετε το παράπονο, εξηγείτε τι διορθώνετε και προσφέρετε να συνεχίσετε εκτός πλατφόρμας. Καμία λογομαχία, ποτέ. Όσοι διαβάζουν αργότερα κρίνουν την επιχείρηση από την ωριμότητα της απάντησης. Παράλληλα, χτίζετε αυθεντική θετική φήμη: σε ένα μικρό προφίλ, ένας αριθμός μεταξύ δέκα και είκοσι γνήσιων πεντάστερων αξιολογήσεων αρκεί ώστε να αντισταθμιστεί ένα μονάστερο και να ανέβει ξανά ο μέσος όρος.
Σκεφτείτε ότι η δημόσια απάντηση δεν απευθύνεται τόσο στον δυσαρεστημένο πελάτη όσο στους δεκάδες υποψήφιους πελάτες που θα διαβάσουν τη συνομιλία αργότερα. Μια ήρεμη, ώριμη και λυσικεντρική απάντηση μετατρέπει ακόμη και μια κακή κριτική σε ευκαιρία να δείξετε τον επαγγελματισμό σας. Έτσι, αντί να προσπαθείτε απεγνωσμένα να εξαφανίσετε το αρνητικό, το αξιοποιείτε ως σκηνικό για να αναδείξετε πώς αντιμετωπίζετε τα προβλήματα.
Η παγίδα των ψεύτικων κριτικών
Στην προσπάθεια να καλύψετε γρήγορα μια κακή αξιολόγηση, μην μπείτε ποτέ στον πειρασμό να αγοράσετε ψεύτικες. Ο μηχανισμός της Google αντιλαμβάνεται τα αιφνίδια κύματα νέων σχολίων, τους λογαριασμούς δίχως παρελθόν, τα κείμενα που επαναλαμβάνονται σχεδόν αυτούσια και τις αξιολογήσεις που στέλνονται από τόπους έξω από τη δική σας περιοχή, και ενδέχεται να υποβαθμίσει ή να αναστείλει ολόκληρο το προφίλ. Το ίδιο ισχύει και για τις κριτικές με ανταμοιβή, που παραβιάζουν τους όρους χρήσης. Αυτό που μοιάζει με γρήγορη λύση εξελίσσεται σε μόνιμη ζημιά.
Ο μηχανισμός εντοπισμού της Google γίνεται διαρκώς εξυπνότερος, οπότε ακόμη κι αν κάτι «περάσει» προσωρινά, ο κίνδυνος να αποκαλυφθεί αργότερα παραμένει. Μια αναστολή προφίλ είναι από τα χειρότερα πράγματα που μπορούν να συμβούν σε μια τοπική επιχείρηση, καθώς εξαφανίζει με τη μία την ορατότητά της στους Χάρτες. Καμία στιγμιαία βελτίωση στον μέσο όρο δεν δικαιολογεί ένα τέτοιο ρίσκο. Η αυθεντικότητα δεν είναι απλώς ηθική επιλογή· είναι και η εξυπνότερη στρατηγική.
Πέντε κινήσεις για κυριαρχία στο επώνυμο SERP
Πέρα από τη μεμονωμένη κριτική, ο ουσιαστικός στόχος είναι να ορίζετε εσείς το τι αντικρίζει κάποιος που αναζητά το όνομά σας. Αυτό επιτυγχάνεται με πέντε κινήσεις: έναν ιστότοπο που αφιερώνει χωριστή σελίδα σε κάθε υπηρεσία και σε κάθε εξυπηρετούμενη περιοχή, κοινωνικούς λογαριασμούς όπου το όνομα τύπου Partial Match εμπεριέχει το brand, την παραγωγή βίντεο στο YouTube που στέκεται ως η δεύτερη ισχυρότερη μηχανή αναζήτησης, εγγραφές σε καταλόγους με ονόματα όπως το Vrisko, μαζί με τα elarissa.gr και who-is.gr, καθώς και παρουσίες σε πλατφόρμες Web 2.0 με παραδείγματα το Medium, το Tumblr και το Reddit. Για να θωρακίσετε αυτή τη δομή, μάθετε να αποφεύγετε τα επτά μοιραία σφάλματα στο link building, αξιοποιήστε την πλατφόρμα HARO που τροφοδοτεί με πληροφορίες τους δημοσιογράφους και σκεφτείτε κατά πόσο το Bing SEO αξίζει την προσπάθεια, ενώ ο πυρήνας παραμένει η πρωτιά στους Χάρτες της Google.
Συμπέρασμα
Το «σβήσιμο» μιας κακής κριτικής στο Google Business Profile είναι στην πραγματικότητα μια διαδικασία αναφοράς για όσες παραβιάζουν κανόνες και διαχείρισης για όσες είναι γνήσιες. Δεν δίνετε χρήματα σε κανέναν, δεν αγοράζετε κανένα πλαστό σχόλιο, καταγγέλλετε δωρεάν τις παραβάσεις, αποκρίνεστε νηφάλια και οικοδομείτε γνήσια θετική εικόνα γύρω από το brand σας. Δείτε και το άρθρο για την επανεκκίνηση του βίντεο καναλιού μου στο YouTube, ενώ για τη συνολική στρατηγική μελετήστε το κείμενο για το GBP SEO και τον τρόπο απαλλαγής από αρνητικές κριτικές στη Google.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Griffincenter
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Griffincenter:
- 11 Toilet Cleaning Tips!
- 4 Common Realtionship problems
- AI SEO Failure Modes: 10 Λάθη που Πρέπει να Αναγνωρίζετε στο Site σας
- Best Online Casinos In Canada : Safe Picks, Bonuses, And How To Choose
- Call Girls in Greece: The Ultimate Guide to Luxury Companionship in Athens
- Case Studies ως Backlink Asset: Πώς να Παρουσιάσετε Αποτελέσματα που Linkάρονται
